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初心·酒店管理标准流程·前厅四

会 议 接 待 程 序

会议接待是指会议筹办方与主办方商谈，签订会议接待标准合同，对约定的事项提供全程的服务活动。会议接待贯穿整个会议流程，涉及的服务范围广泛，包括会前工作、会中工作、会后工作三个环节，每个环节都囊括了众多的接待内容。

无预订会议接待

到达前：

1、会议到达前一天，与销售部确认，该会议的具体事宜。

主要确认：撤MNB、其它收费品，备注中的其他事宜并与相关部门确认结果。

2、准备房卡，欢迎卡，相关的宣传资料，按房型把房卡分门别类放置。做好房卡，并到楼层（也可由礼宾部代做）调试准确无误。

到达时：（与销售部联系，销售代表到前台接待。若销售代表临时不能到达前台，可让其与会议负责人通电话，确认相关事宜。）

1、将房卡、欢迎卡、用餐券等，交给会务组人员，当面清点数量。无误后，请其在排房表上签名、时间及房卡数量。若是分批取走的，须取一次签一次。

2、会务组取走房卡后，及时把入住信息通知总机、 房务中心。

3、如会议费用由客人自付，根据客人的身份，通知收银员酌情收取押金。

4、将客人资料输入电脑后，打印一份会议成员名单，核对姓名、房数、房号和房价是否有误，并请会务组负责人签字，附于接待单下面。

5、对会议期间的日程安排要做到心中有数，包括用餐地点、会议起止时间、会议室安排、有否VIP领导参会、果盘、鲜花等特殊安排；遇有会议参会人员询问时能对答如流。

6、会议期间，如遇不能解决或解答不清的问题，须与会务组或销售代表联系，由他们帮助解决或解答，不可自作主张的给客人随便答复，否则，出现问题责任自负。

7、会议的房价保密，如有客人询客，请其与会议组联系。

8、会议期间可能出现的客人数量、房间数量的变化，要按会议要求及时通知相关部门解决；如增加房间，需要撤MNB时，要在第一时间通知房务中心，得到房务中心的结果时，再安排客人的入住，以免出现客人食用，而无法入帐等问题。

9、会议全部入住后，再与房务中心、总机、礼宾部等相关部门将最后信息核对，以免出错，发现有误，及时整改，如遇有自己无法解决的事情，可以汇报上级。

10、会议期间可能会分发一些相关资料，前厅、房务中心要协助会议发放。

11、若需行李服务，我们要及时提供，但要注意在收发行李时的注意事项，如行李数量、有无破损、遗漏等特殊情况的处理。

12、会议在住期间客人的相关消费：

（1）在住期间，会议要求除房费由会务组负责外，其它物品由客人自付，一定要把好关。除房费外的客人所有消费由客人自付。

（2）会议期间，会议负责房费外，可能会务组负责人会自己消费一些物品，只要有会务组负责人签字即可，但可能实际消费物品会与所开单据不相同，我们可以征得会务组人员同意，填写会务费或其它的费用。

（3）会议期间，会议负责房费，可能还会有一部分消费会议还会负责，所以，这种情况一定要由销售代表取得联系，其下达通知后，方可执行。

（4）会务组负责人的亲笔签字，每个人一定要认识并熟记。

会议结束时：

1、根据会议入住房间安排表，在结束前，将排房表找出，放于前台显眼处，根据客人退回房卡的先后，有秩序收回房卡并进行退房。

2、根据房间入住时发放的房卡数量，按量收回后，再通知房务中心查房。不可以出现：一个房间发2张，而收回1张卡就退房，否则后果自负。做好房卡的回收工作。

3、及时听取客人在住期间的意见和建议，事后汇报自己的上级。

4、退房时，注意要细心，不要操之过急，一定要静心做事，以免出现差错。

5、会议退房后，将此会议的相关信息整理输入电脑。

有预订：

先查预订单，后根据会议要求，按以上要求接待会议。

会议接待注意事项：

1、会议签字有效人，联系方式（尽量联系到本人的电话）、会议召开与结束时间、住房人数、实际参加会议人数及会议期间的服务要求（如准备纸、笔、文件袋、饮具、饮料、鲜花、植物摆设等）。

2、从销售部得知，何处场所能挂帐，房间物品及消费（如压缩毛巾、MNB、其他收费物品）是否可以挂帐，或只有局部可以挂帐，或是现金，或是可以让在住客人先签字后交签字有效人签字挂帐。

3、如果会务组要求我们协助发放房卡、发放一些宣传资料、会议资料等，可协助。但要做到准确无误，发放房卡时，要在《房卡登记表》上做好记录，并让客人签字认可。

4、如果一间房做2张房卡，要记录好，并在退房时，要将2张房卡都收回时，方可通知房务中心查房。

5、会议在住期间的用餐地点及时间，用餐类型，可能有时会务组还会要求总机或总台在用餐时间通知“房间客人到时间用餐的通知”，这时我们要通知房务中心去楼层通知一下客人。

6、会议在住期间的叫醒服务、加床服务、房间增加更改信息要做到准确无误，并及时通知相关部门。

7、大堂及各区域，指示牌，欢迎牌、条幅的摆放，由礼宾部随时注意条幅的位置，以免风刮走型等。

8、注意车辆的指示及客人的迎接，如有重要客人到达，要通过销售部知道VIP客人的车牌号，着重VIP客人的迎接，前厅领班以上人员要做到及时迎接。

9、注意个别客人的电梯使用，礼宾在保证一人站位的同时，随时帮客人指引电梯方向。

10、在会议期间，可能会有客人忘记带房卡，而要求给其开门时，我们要根据电脑中登记的资料进行仔细的核对（同散客程序）；如果在电脑中不能确认的，可以让客人与会务组负责人联系一下，在得到负责人的电话通知后，方可给其开门，否则，后果自负。

11、所有会议事项，不管是任何人，任何班次，以上事项的经手人，都要做好详细交班。并在会议接待单和排房表上注明。

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